Ouvidoria de Santos completa 29 anos com recorde de atendimentos

Vinícius Holanda

Com 29 anos de atividades completados em abril, a Ouvidoria, Transparência e Controle (OTC) de Santos é o principal elo na comunicação entre o munícipe e a Prefeitura. Somente em 2022, foram mais de 33 mil atendimentos realizados, número recorde registrado pelo órgão municipal.

Se o morador tem qualquer queixa relacionada ao serviço público da Cidade, pode - e deve - acionar o órgão. Tudo o que chega é examinado, respondido e encaminhado para o departamento responsável para que se encontre uma solução. É regra oficial. “O que não é registrado, para efeitos práticos, ‘não existe’”, alerta o ouvidor municipal Rivaldo Santos.

Unidade da Ouvidoria inaugurada no morro em 2021

O objetivo da OTC não é simplesmente repassar a reivindicação para o gestor do serviço demandado: é criar uma sistemática com a finalidade de reduzir o número dessas queixas. “Nosso foco é a prevenção, senão estaríamos apenas enxugando gelo”, diz o ouvidor. Para tanto, o órgão elabora um relatório analítico com o ranking das ocorrências recebidas. O material é encaminhado aos respectivos setores responsáveis para ciência e adoção de medidas cabíveis.

Isso ocorreu, por exemplo, com a poda de árvores no Município. Há três anos campeão de reclamações, o serviço atualmente ocupa a quarta colocação nessa lista de solicitações – nos três primeiros meses deste ano, foram 709 registros (veja a tabela completa ao final da matéria). “Fizemos uma reunião com a secretaria responsável à época (Serviços Públicos) e aumentamos a quantidade de grupos de trabalho e equipamentos nas ruas”, explica Santos.

Trabalho da Ouvidoria foi fundamental para tirar a poda de árvorres do topo de reclamações

LETRA ‘R’

O ouvidor santista gosta de dizer que o trabalho do canal deve contemplar, necessariamente, três verbos iniciados com a letra ‘R’: registrar (“é o ponto de partida para a busca de soluções”), responder (“o respaldo ao munícipe é necessário para que ele possa acompanhar o que será feito”) e resolver (“ou seja, fazer a mediação entre as partes para encontrarmos a solução”). Cumpridas todas essas etapas do processo, um quarto ‘R’ costuma surgir no horizonte — o de respeito ao morador.

“Reclamação que não vira registro, torna-se apenas um desabafo. Para podermos exigir melhorias, nos baseamos nas ocorrências recebidas”, afirma Santos. 

Tudo começa com o contato do munícipe, feito pessoalmente, via site, telefone ou WhatsApp (todas as informações sobre os canais estão abaixo). A demanda é pré-classificada para receber o andamento apropriado. No caso de um buraco em uma pista, por exemplo, verifica-se se o problema é fruto de um afundamento cotidiano ou consequência da obra de alguma concessionária.

Iluminação em via pública também é alvo de trabalho da Ouvidoria

ENCAMINHAMENTO  

Após protocolado, o encaminhamento deverá receber um retorno no período de três a 20 dias, de acordo com a complexidade do problema. O prazo foi estabelecido pelo Decreto Municipal 7.584/2016. A Ouvidoria avalia a resposta do setor competente, que pode ser aceita ou não. Se não for considerada satisfatória, novos esclarecimentos são exigidos.  

“O processo não termina quando o morador recebe o feedback. Nosso Controle de Qualidade procura o munícipe para saber se o serviço foi mesmo realizado e se o resultado foi adequado”, informa o ouvidor.  

Em caso negativo, o procedimento é reaberto. Ao final do trâmite, pede-se uma nota para o atendimento — esta é contabilizada no PDR (Programa de Participação Direta nos Resultados), instrumento que paga bonificação aos servidores de acordo com a meta estabelecida pela secretaria avaliada.

SATISFAÇÃO

Atualmente, o índice de satisfação do munícipe ultrapassa a casa dos 80%. “Cada vez mais pessoas conhecem a Ouvidoria, percebem que existe um fluxo de busca de soluções efetivo. Isso deu credibilidade ao processo, que passa a ser mais acionado”, avalia Santos. “Há um empoderamento do cidadão”.

Canais de atendimento da Ouvidoria (das 8h às 17h):

Portal na internet - www.santos.sp.gov.br/ouvidoria 
Telefone - 162
WhatsApp – (13) 99750-3857
Presencial - Paço Municipal (Praça Visconde de Mauá s/nº - Centro); sociedade de melhoramento nos bairros; conselhos de segurança (Consegs); regionais dos Morros e da Zona Noroeste (até o final do ano, o serviço será estendido às regionais da Área Continental, da Zona da Orla e do Centro).

Ocorrências registradas em 2023 (entre janeiro e abril):

Manutenção e/ou instalação em vias pública - 1.226 registros
Iluminação em vias públicas - 1.089 registros
Unidades Especializadas de Saúde - 806 registros
Árvores - 709 registros
Unidades Básicas de Saúde - 522 registros
Obras e/ou instalações estruturais - 311 registros
Ouvidoria, Transparência e Controle - 310 registros
Funcionários - 300 registros
Prevenção e combate à dengue e outros - 285 registros
Estabelecimentos comerciais (alvará de funcionamento) - 253 registros