Fórum de Ouvidoria, em Santos, discute iniciativas e avanços do órgão municipal

Resultados e desafios, avanços e atuais programas da Ouvidoria, Transparência e Controle (OTC) de Santos foram os principais temas abordados durante o Fórum de Ouvidoria, realizado nesta quinta-feira (11), na Associação Comercial de Santos (ACS), no Centro Histórico. Dividido em três painéis, o evento também contou com homenagem a antigos colaboradores e um público que buscava conhecer as iniciativas do órgão.

A primeira parte do fórum teve início com a apresentação de soluções e obstáculos enfrentados na Ouvidoria, abordados no primeiro painel do dia ‘Confiança do cidadão’, ministrado pelo ouvidor municipal, Rivaldo Santos. Para ele, durante o exercício da função como ouvidor, é necessário fazer com que a pessoa seja escutada e compreendida, para que o munícipe consiga saber que há uma equipe atenta às suas dificuldades. Além disso, a comunicação e a tecnologia também foram abordadas durante o painel.

Segundo o ouvidor, o sistema tecnológico adotado pelo órgão está sendo fundamental para solucionar as ocorrências com eficiência. “Hoje, por meio da tecnologia, temos um sistema que funciona. O munícipe pode registrar um caso pelo site, que fornece um protocolo por onde o andamento poderá ser acompanhado. Santos é uma cidade pioneira nesse quesito”.

Durante o encontro, Rivaldo apresentou uma fórmula criada durante sua trajetória como ouvidor: a R+R+R=F. O esquema é composto pelas ações de tomada de iniciativa para ‘Registrar’ o caso; ‘Responder’ a ocorrência; ‘Resolver’ o problema com eficiência e, por fim, obter a ‘Felicidade’ do munícipe com a demanda atendida e solucionada.

MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

O segundo convidado do painel foi Jeferson Oliveira, atuante na ouvidoria, que falou sobre mediação de conflitos provenientes de ocorrências registradas na OTC, expondo os casos e os resultados obtidos com o serviço. “Para nós, é uma grande realização quando a mediação tem sucesso e a gente vê que existe um consenso na obtenção de resultados. Se as partes em conflito são cidadãos do mesmo bairro e vizinhos, por que não fazer um acordo?”.

CONTROLE DE QUALIDADE

Bruna Dantas, também do órgão, concluiu a primeira parte do evento para falar sobre controle de qualidade, trabalho que ela desenvolve na Ouvidoria. Foram apresentados também a evolução e os resultados obtidos com as pesquisas de satisfação realizadas com os munícipes, após as demandas serem solucionadas pela OTC. Para ela, a maior dificuldade de seu trabalho é ter a ligação atendida pelo munícipe, que muitas vezes desconhece o número de contato e acaba por não atender.

OUVIDORIA PARTICIPATIVA

Para abrir o segundo painel do evento, a coordenadora dos projetos da Ouvidoria, Sandra Santana, apresentou ao público os programas ‘Ouvidoria Rosa’, ‘Aluno Ouvidor’ e ‘Ouvidoria Presente’, que incentivam o protagonismo jovem e de mulheres, na busca da compreensão dos direitos e deveres que eles têm como cidadãos, e o ‘Fiscaliza Santos’, criado em 2019, um meio para que munícipes possam conhecer as obras da Cidade e fazer questionamentos.

A coordenadora, que não conteve a emoção ao falar das conquistas por meio dos programas, lembrou de 2017, quando o Projeto Aluno Ouvidor, que promove a autonomia juvenil, conquistou o 1º lugar na categoria Ampliação de Espaços e Canais de Participação Social, do Concurso de Boas Práticas da Rede de Ouvidorias, promovido pelo Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União (CGU).

“A Ouvidoria começou no papel, no boca a boca. A gente tinha que pegar a pastinha embaixo do braço e levar demandas dos cidadãos até as secretarias. Hoje, nós temos vários sistemas integrados e tecnológicos que facilitam esse contato. Além da criação de programas que abrangem o público como um todo”, afirmou Sandra.

AMIGOS DO BAIRRO

“O que você tem feito para trazer a diferença na sua cidade?”. A pergunta, que gerou reflexão ao público presente, abriu a última palestra do segundo painel do fórum. Durante a conversa, os objetivos e a trajetória de sucesso do programa Amigos do Bairro, também da Ouvidoria, foram apresentados pela coordenadora Letícia Herane. A iniciativa, criada em 2022, tem por objetivo o desenvolvimento de ações colaborativas voluntárias de munícipes para o exercício da cidadania participativa na melhoria da zeladoria dos bairros e maior eficiência e qualidade na prestação de serviços públicos.

Hoje, o Amigos do Bairro conta com 40 voluntários capacitados para orientar os demais moradores sobre eventuais práticas de irregularidades ocorridas no bairro. Após a etapa, a equipe leva à Ouvidoria sugestões, solicitações, reclamações, denúncias e elogios referentes à zeladoria do bairro e à prestação de serviços, mediante registro de ocorrência no Sistema da Ouvidoria Municipal (SOM).

PDR

Para encerrar a programação de palestras do fórum, o painel três trouxe como um dos principais temas o Programa de Participação Direta nos Resultados (PDR), que completou dez anos em fevereiro, e monitora e premia o desempenho de secretarias municipais e órgãos da Administração Municipal. Os valores individuais correspondem a 50% ou 25% do salário-base, dependendo do desempenho obtido.

“É uma parceria importante do programa com a Ouvidoria porque, ao longo do tempo, com os registros de ocorrências dos cidadãos, podemos incluir nas discussões das metas e dos indicadores com as secretarias”, explicou o diretor da OTC, Flávio Balula.

HOMENAGEM

O evento contou com a homenagem ao ex-ouvidor de Santos, Ronaldo Santiago, 55, que atuou no setor entre os anos de 1997 e 2000. “É uma emoção muito grande. Vivi anos importantes trabalhando na Ouvidoria. Eu assumi quando era mais novo, com apenas 27 anos, e hoje, ao refletir sobre a nossa atuação, percebi que nós trabalhamos muito”, discursou.

Ronaldo ainda relembrou como era o cotidiano de seu trabalho e todo o avanço que ocorreu até os dias atuais. “Naquela época era tudo muito no papel e na rua. Hoje, contamos com uma estrutura com tecnologia avançada. Mas o elo de comunicação entre a administração pública e o cidadão permanece até hoje”.

CONSCIENTIZAÇÃO

Célia de Barros, 61, soube do evento por colegas que conhecem o trabalho da Ouvidoria. Para a cozinheira, participar do fórum é importante para que tenhamos consciência dos nossos direitos e para saber que, de fato, há um órgão que recebe demandas do público.

“Acho importante termos eventos assim porque muitos não conhecem o serviço da Ouvidoria em Santos. Um amigo me convidou para assistir às palestras e fiquei curiosa. Estou achando tudo interessante”, afirmou Célia.

Esta iniciativa contempla o item 16 dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável da ONU: Paz, Justiça e Instituições Eficazes. Conheça os outros artigos dos ODS. ​​​​​​​