Ouvidoria: 11 anos contribuindo para melhorar a qualidade de vida da população

Com uma média de 1.390 atendimentos mensais, sendo 50% solicitações de serviços a diversos setores da Prefeitura e 38,7% reclamações da ausência de atitude desses mesmos órgãos e também de atividades de terceiros, a Ouvidoria Pública se constitui ao longo destes 11 anos - completados nesta quinta-feira (14) - no principal interlocutor entre a Administração Municipal e a população, sempre ávida em conquistar melhor qualidade de vida. Cientes dessa responsabilidade, 15 funcionários públicos dedicam todo o tempo de trabalho no atendimento e encaminhamento de milhares de ocorrências. Somente no primeiro trimestre deste ano foram registradas 4.172 ligações ou e-mails pedindo uma providência da Prefeitura. Apenas 67 delas eram sugestões e 28 tiveram o teor de elogios. Nesse mesmo período, 3.263 comunicações retornaram solucionadas ao escritório da Ouvidoria, que imediatamente enviou os resultados por escrito a cada um dos interessados. Apesar de servir de modelo e orientação para novas ouvidorias municipais (Congonhas do Campo, Barretos e Guarujá), o trâmite mais rápido de ocorrências é a principal meta a ser atingida pela Ouvidoria. Para que esse objetivo se torne viável, a equipe de trabalho já está com um Seminário Interno marcado para maio, numa proposta de capacitação permanente das dez atendentes do Fala Santos - Sistema de Atendimento ao Munícipe (SAM). Para o segundo semestre, o mesmo grupo fará uma visita técnica ao Poupa Tempo de São Bernardo. PASSO A PASSO Ouvir atentamente o que o munícipe tem a dizer, classificar o pedido ou queixa, indicar para que secretaria será enviado, descrever o fato em um texto digitado, obter a sua confirmação após a leitura para o usuário e concluir divulgando um número de controle. Estas são as etapas que fazem parte da elaboração de cada uma das ocorrências e da rotina diária das 10 atendentes mantidas pela Ouvidoria Pública para ajudar na solução de problemas. Além de dominarem essa sistemática, todas precisam manter a tranqüilidade, disse a Chefe de Seção do SAM, Yara de Fátima Borin, que há nove anos trabalha no setor. A grande maioria dos telefonemas recebidos pelo 0800-112056 são de pessoas nervosas. Elas querem uma solução rápida para o problema e acreditam que o atendente deve resolver a questão imediatamente, relatou. Ela também explica que a forma de conduzir a conversa é fundamental para transmitir confiança aos munícipes. A parte gratificante do atendimento é quando conseguimos expressar, na descrição do problema, os anseios do reclamante. Ele se sente compreendido e bem representado, explicou. Desse período de trabalho na Ouvidoria, Yara Borin lembrou de um fato pitoresco, ocorrido logo após a inauguração de bailes para a terceira idade nos vários Centros de Convivência (Cecon), da Secretaria de Ação Comunitária e Cidadania (Seac). Como o marido de uma certa senhora saía todos os dias para dançar e a deixava sozinha em casa, ela pedia a extinção do serviço. Naturalmente, a Seac não atendeu a solicitação e numa resposta explicativa, convidou-a a acompanhar o esposo, comentou. NOVO SERVIÇO Em comemoração ao 11º aniversário, a Ouvidoria estará inaugurando um novo processo de comunicação com a população, denominado Correio da Cidadania. O sistema prevê a instalação de caixas coletoras de formulários, contendo críticas e sugestões formuladas pelo munícipe. A primeira unidade será instalada nas dependências do Paço Municipal. Outras dez, fabricadas em aço inox escovado, estarão em funcionamento até a primeira quinzena de maio, em postos municipais de atendimento público como policlínicas. Nesta quinta-feira (14), excepcionalmente, o atendimento via 0800 começará às 10 horas, em razão da participação da equipe em uma reunião de capacitação.