Procon-Santos orienta sobre os direitos do consumidor na troca de presentes de Natal

Após o Natal, o movimento de trocas de produtos nas lojas aumenta, já que nem sempre os presentes chegam no tamanho certo ou são do gosto de quem foi lembrado. Para evitar confusão durante esse processo, a fiscal do Procon-Santos, Marcela Wagner Rodrigues, esclarece quais os direitos do consumidor e como proceder no momento da troca.

“É importante esclarecer que o consumidor tem direito à troca do produto quando a loja ofereceu essa opção antes da compra ou se o produto apresentar ‘vícios’ e não houver solução em 30 dias”, explica a fiscal. Neste caso, são considerados ‘vícios’ as falhas que comprometem a qualidade ou funcionamento do produto, como um risco na tela de um smartphone, por exemplo.

Se a empresa responsável pela venda não reparar o defeito do item dentro do prazo, o consumidor tem o direito de exigir a substituição do produto por outro do mesmo tipo ou a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, ou ainda o abatimento proporcional do preço na compra de outro item da loja. 

“Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pela mercadoria, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço”, afirma a fiscal. A profissional ainda lembra que, quando a troca é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço, mesmo que haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.

Vale ressaltar que o prazo de 30 dias para reparo não se aplica e as medidas de troca, abatimento ou restituição podem ser adotadas imediatamente nos seguintes casos: se o processo de reparo for comprometer a qualidade ou características do produto ou diminuir seu valor ou ainda se a mercadoria for produto essencial como uma geladeira, por exemplo, cujo mal funcionamento pode gerar a perda de outros itens.

PRODUTOS NÃO-VICIADOS

Segundo a fiscal, a troca de produtos não-viciados é uma opção do fornecedor. Ou seja, se a troca for em razão do tamanho ou estilo do item, por exemplo, a loja não tem a obrigação de trocar, a não ser que essa possibilidade tenha sido informada antes da compra, o que torna a ação obrigatória.

“Se o fornecedor optar por fazer a troca de produtos não-viciados, este pode definir as condições para realizá-la, mas deve informá-las clara e previamente ao consumidor antes da compra”, complementa Marcela.

O QUE FAZER SE A LOJA SE RECUSAR A TROCAR?

Se as condições da troca do produto foram estabelecidas antes da compra ou se o item apresenta vício e, mesmo assim, a loja se recusar a trocar, Marcela recomenda que os consumidores procurem o Procon-Santos para receber orientações, registrar reclamação e ter acompanhamento do órgão. O atendimento é exclusivo à Cidade, sendo necessário que pelo menos uma das partes seja de Santos.

A reclamação pode ser aberta em um dos postos de atendimento presencial (endereços e horários abaixo) ou registrada pelo site do Procon-Santos. Dúvidas podem ser esclarecidas pelo e-mail procon@santos.sp.gov.br.

UNIDADES PROCON-SANTOS

• Poupatempo (Rua João Pessoa, 246, Centro) - de segunda a sexta, das 9h às 17h, e aos sábados, das 9h às 13h. É obrigatório realizar agendamento prévio pelo e-mail procon@santos.sp.gov.br
• Unimes (Rua Barão de Paranapiacaba, 28, Encruzilhada) - de segunda a sexta, das 9h às 12h e das 13h às 17h
• Universidade São Judas (Rua Comendador Martins, 52, Vila Mathias) - de segunda, quarta e sexta, das 10h às 17h

Documentos - levar RG, CPF e comprovante de residência, além da documentação completa pertinente ao caso, como notas fiscais, ordens de serviço, troca de mensagens, protocolos, fotos etc.