Ouvidoria de Santos reduz tempo de respostas e amplia em 32% participação de munícipes

A Ouvidoria, Transparência e Controle (OTC) contabilizou 34.718 ocorrências em 2019, 32,3% a mais que em 2018, quando houve 26.242 registros. Neste mesmo período, o tempo médio de resposta aos munícipes foi reduzido de 19 para 16 dias – em 2015, eram 132 dias em média.

Das ocorrências iniciadas ano passado, 86,8% foram encerradas até dezembro, com solução do problema ou esclarecimento sobre inviabilidade de resolução pelo Município, seguida de indicação do órgão responsável. No ano anterior, o índice foi quase o mesmo: 86,6%.

Um dos melhores resultados em 2019 foi o referente à iluminação pública, com o percentual de encerramento chegando a 98,8% – respondidas 2.014 de 2.038 solicitações. Outro bom índice foi registrado na área de Saúde, com resolução de 95,9% das demandas relacionadas ao agendamento de exames e consultas em especialidades – encerradas 1.735 de 1.810.

Para o ouvidor municipal, Rivaldo Santos, o crescimento da quantidade de ocorrências se deve, entre outros fatores, à redução do tempo de resposta. “O prefeito publicou, em novembro de 2016, o Decreto 7.584, que fixou prazos entre três e 20 dias para que as secretarias atendam cada caso. Assim, foi possível garantir agilidade na resposta ao munícipe, que passou a confiar mais nesse trabalho. Essa eficiência gerou credibilidade e, consequentemente, maior procura pelo serviço. Não houve aumento no número de problemas. Ocorre que, antes, as pessoas não procuravam a Ouvidoria para se manifestar”.

Ele também cita como impulsionadores dos números os trabalhos desenvolvidos junto aos moradores da Cidade. “Uma série de medidas foi implantada nos últimos anos. Podemos destacar a busca ativa, pela qual as pessoas são contatadas diretamente e, eventualmente, registram ocorrências. Para isso, temos as equipes da Ouvidoria Móvel, que percorre os bairros, e da Ouvidoria Presente, que atua nos equipamentos públicos, especialmente na área da saúde”.

CONTROLE

Para garantir o retorno rápido aos munícipes, a OTC conta com um sistema de “controle de qualidade”, afirma o ouvidor. “Fazemos o contato direto com o autor da solicitação para verificar se o serviço foi executado e se está de acordo com os parâmetros definidos pela Prefeitura. O munícipe, então, faz uma avaliação”.

Ele explica que, quando a demanda não está adequadamente atendida, a ocorrência é aberta e a secretaria responsável notificada para tomar providências. “Em algumas situações, a Ouvidoria já abriu sindicância ou inquérito administrativo para apurar responsabilidades em razão do não envio da resposta no prazo legal, ou da inexecução do serviço público. Temos esse cuidado de não apenas garantir os canais de acesso e a respostas, mas de fazer com que esse trabalho tenha resultado prático”.

CANAIS

A Ouvidoria pode ser contatada pelo telefone 162, pela internet, ou presencialmente, na Praça Mauá s/nº, no térreo, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.