Ouvidoria de Santos reduz em 35% o tempo médio de resposta a ocorrências

A Ouvidoria, Transparência e Controle (OTC) de Santos reduziu de 23 para 15 dias o tempo médio de resposta às ocorrências registradas no primeiro semestre deste ano, o que corresponde à queda de 35% em comparação com o mesmo período de 2020. O resultado é ainda mais significativo considerando que houve aumento no número de registros nos últimos seis meses: de 14.139, no ano passado, para 16.583, neste ano, um acréscimo de 17%.

A diminuição do tempo-resposta se dá em razão da maior resolutividade das ocorrências pelos setores competentes - 77% em 2021 e 73% em 2020 - e o trabalho de busca ativa nos bairros, feito pela equipe da OTC para cobranças mais incisivas. “Esse trabalho de busca ativa visa ampliar a participação do cidadão e dar mais agilidade na solução das demandas. A rapidez na resolução também decorre de um monitoramento das ocorrências nas secretarias”, afirma o ouvidor municipal, Rivaldo Santos, ressaltando que também é feito controle de qualidade e pesquisa de satisfação sobre os serviços executados, cujo índice de aprovação, neste primeiro semestre, foi de 96%.

Do total de demandas registradas neste primeiro semestre, 82% já foram respondidas; as demais (18%) seguem em andamento. As principais estão relacionadas à poda de árvores; manutenção em vias públicas (como contentor de lixo, tapa buraco, boca de lobo, capinação, entre outros serviços de zeladoria); iluminação em vias públicas (lâmpada queimada, intermitente ou acesa de dia); consultas e exames em unidades de saúde; fiscalização de postura quanto ao descumprimento de decretos relacionados às medidas restritivas em razão da pandemia e orientações; prevenção e combate à dengue; regularidade de obras, construções irregulares, entre outros. 

De acordo com balanço da OTC, os bairros que apresentam mais demandas são Encruzilhada, Embaré, Ponta da Praia, Centro, Boqueirão, Gonzaga, Aparecida, Campo Grande, Vila Mathias e Macuco.

AGILIDADE

Para alcançar agilidade na realização dos serviços solicitados, a OTC tem canal aberto com todas as secretarias municipais e o Gabinete do prefeito. O fluxo de trabalho dos servidores do órgão consiste no recebimento e classificação da demanda, encaminhamento aos responsáveis pelo serviço e retorno ao cidadão.

Os prazos para respostas são regulamentados por meio do decreto 7.584/2016 e variam de três a 20 dias, dependendo da complexidade do assunto. Em casos de o prazo ser ultrapassado, o decreto prevê que o descumprimento sujeitará o agente público responsável às sanções previstas na lei 4.623/1984, que dispõe sobre o Estatuto dos Funcionários Públicos Municipais de Santos.

Por se tratar de indicador no programa de metas PDR (Participação Direta nos Resultado), o não cumprimento dos prazos também implica na perda de pontuação, com impacto no pagamento da bonificação.

CONTATOS

Munícipes que queiram realizar solicitações, reclamações, sugestões, elogios, denúncias, entre outros, podem entrar em contato com a Ouvidoria Digital, por meio do www.santos.sp.gov.br/ouvidoria; pelo aplicativo Colab ou pelo e-mail ouvidoria@santos.sp.gov.br. E ainda pelo telefone 162, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h; pelo WhatsApp (13) 99750-3857; ou pessoalmente, no Paço Municipal (Praça Mauá s/nº - térreo), das 8h às 13h (horário durante o período de pandemia).