Controle de Qualidade mede satisfação do munícipe com serviços públicos em Santos

O serviço de Controle de Qualidade da Ouvidoria, Transparência e Controle de Santos (OTC), que mede a satisfação dos munícipes após o encerramento de suas ocorrências, realizou no primeiro semestre de 2019, um total de 1.179 pesquisas, o que representa um aumento de produção 32% em relação ao segundo semestre de 2018 (891 pesquisas).

Os principais temas foram manutenção e/ou instalação em vias públicas, unidades de saúde, iluminação em vias públicas, consultas médicas e limpeza urbana.

As pesquisas são efetuadas após a finalização de uma determinada obra, que foi executada em função da abertura de uma ocorrência na Ouvidoria Municipal. O controle de qualidade liga para o munícipe para saber qual a sua avaliação quanto aos serviços realizados, que podem ser classificados como plenamente satisfatório (quando o  executado com perfeição, respeitando inclusive o prazo de execução); satisfatório (bem executado); parcialmente satisfatório (quando o serviço está completo mas não foi bem executado) e insatisfatório (quando não foi executado ou incompleto).

Do total de 2.070 ligações realizadas entre o início do serviço de Controle de Qualidade (21 de junho de 2018) e o fim do primeiro semestre de 2019, por 487 vezes os serviços foram qualificados como plenamente satisfatórios; 1.378 vezes como satisfatório; 148 vezes parcialmente satisfatório e por 57 vezes considerado como insatisfatórios.

Neste mesmo período, 2.901 ocorrências ficaram sem classificação, pelos seguintes motivos: por 1.681 vezes, o munícipe não atendeu à ligação, 756 não foram contatados (por conta da não finalização do trabalho, entre outros motivos), 106 telefonemas constaram como “ocupado”, 127 ocorrências foram cadastradas com o telefone incorreto e 231 munícipes se recusaram a responder.

Serviço premiado

No segundo semestre de 2018, a Prefeitura de Santos ficou com o terceiro lugar na categoria Estratégias Inovadoras para Engajamento da Sociedade Civil junto à Ouvidoria, no concurso nacional de Boas Práticas, promovido pelo Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União, por conta dos serviços prestados pelo Controle de Qualidade do Município.