Novas regras para call centers entram em vigor

Desde segunda-feira (1º) está em vigor em todo o país o decreto 6.523/08, que regulamenta os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) – os call centers, visando garantir a qualidade no atendimento e coibir os abusos e excessos que possam ser cometidos pelos fornecedores. As novas regras estabelecem o tempo máximo de um minuto de espera para o contato direto com o atendente e são para os setores regulados, como energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. Para serviços financeiros - bancos e cartões de créditos -, a norma fixa o tempo de 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser, no máximo, de 90 segundos. As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes. Entre as mudanças, a empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente. As opções de reclamações e de cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas. Neste caso, é proibida a transferência de ligação, pois todos os atendentes deverão ter atribuição para desempenhar essas funções. As reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis e o pedido de cancelamento de um serviço será imediato. Além disso, a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera só será feita se o consumidor permitir. Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento; o acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados da pessoa, e fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor. A regra geral é o funcionamento durante 24 horas, sete dias por semana. Empresas que descumprirem a medida estarão sujeitas a multa de R$ 200,00 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor. Quem não receber o atendimento adequado poderá denunciar no Cidoc (Departamento de Informação, Defesa e Orientação ao Consumidor). O Cidoc fica no posto do Poupatempo Santos (Rua João Pessoa, 246, Centro Histórico). É necessário informar data da ligação, número do protocolo, nome do atendente e horário. Na ocasião, a pessoa assinará autorização para que o Procon possa solicitar a gravação da conversa na empresa, já que os dados são sigilosos.