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Institucional

Carta de Serviços

Guia para preenchimento da carta de serviços
cartaservicos@santos.sp.gov.br

O que é a Carta de Serviços?

A Carta de Serviços ao Usuário é um documento, elaborado pelos órgãos públicos, com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos.

Excelente ferramenta de gestão que auxilia à Administração Pública a aprimorar, quantitativamente e qualitativamente, o serviço público.

Definições

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, regulamentada por meio do Decreto Municipal nº 8.485, de 17 de junho de 2019, define:

Administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

Usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

Serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

Pedido - requisição formal de serviço público feita diretamente aos órgãos e entidades da Administração Pública Municipal;

Manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

A lei adota um conceito de serviço amplo, que corresponde a grande parte das relações travadas com a sociedade.

Serviço público: toda atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços oferecidos a um usuário.

Usuário: todo aquele que se beneficia ou utiliza o serviço público.

O usuário está intrinsicamente relacionado à missão/finalidade da Secretaria/Órgão. O usuário pode ser Cidadão (munícipe), Empresa, Servidor (individualmente), e, eventualmente, a própria Administração (Secretarias/Órgãos).

Identificando o serviço

Para auxiliá-lo na identificação do serviço, responda as seguintes perguntas:

1. Qual missão/objetivo da sua Secretaria, Órgão ou Entidade? (motivo da existência, finalidade - competências)

2. A atividade está relacionada a essa missão?

3. Há procedimento para realização da atividade? (etapas de processamento fundamentais, ignorando situações que fogem do comum, do pedido – início ao resultado – fim)

4. A atividade permite a entrega do resultado ao usuário solicitante?

Sendo positivas as respostas das perguntas 2 a 4, fica identificado o serviço.

Lembrando que partes ou etapas do processo e serviços de apoio não devem ser confundidas com o serviço público em si.

Exemplo: Agendamento de consulta.

O agendamento de consulta é uma etapa de um processo. Ninguém vai a uma unidade de saúde solicitar agendamento, mas, sim, à consulta médica, que é o serviço.

Identificado o serviço, vamos preencher a Carta.

Onde preencher?

No sistema SigSantos (www.egov.santos.sp.gov.br/santosmapeada) na área denominada Unidades PMS. Logar na parte superior com o SSHD e senha.

Após, clicar no botão Unidades PMS

Clicar no 2º Botão – Relatórios

Filtrar a unidade no campo Filtrar

Clicar no botão Serviços.

Aqueles que não possuem acesso ao sistema devem solicitar permissão pelo e-mail: cartaservicos@santos.sp.gov.br, informando o nome, SSHD e unidade organizacional.

Importante: todos aqueles que acessam ao SigSantos no módulo IndicaMeta (PDR) possuem acesso ao módulo Unidades PMS.

Caso o nome da unidade, a unidade, a hierarquia ou o endereço estejam incorretos, contatar a SEDURB (COINURB - COORDENADORIA DE INFORMAÇÕES URBANAS) para atualização, conforme Portaria nº 08/2015 – GAB/SEGES, publicada no Diário Oficial de 30 de outubro de 2015.

O que preencher?

As seguintes informações são obrigatórias:

Sobre a UNIDADE

  • Nome Conhecido
    Informar o nome pelo qual a unidade é conhecida. Ex.: Policlínica do Gonzaga, Poupatempo, Procon, Escola Ayrton Senna, etc.
     
  • Telefone
    Informar o telefone da unidade.
     
  • E-mail
    Informar o e-mail da unidade ou do responsável pela unidade.
     
  • Horário de Funcionamento
    Informar os dias e horário de funcionamento da unidade. Ex.: Segunda a sexta, das 8h às 18h.
     
  • Responsável
    Informar o nome e sobrenome do responsável pela unidade.
     
  • Função
    Informar a função/cargo do responsável pela unidade.
     
  • Finalidades e competências legais
    Inserir informações referente a missão e o objetivo da unidade.

Sobre o SERVIÇO

Os serviços devem ser elencados por unidade, cadastrados separadamente. Para cada serviço devem ser preenchidos as seguintes informações:

  • Áreas
    Zeladoria, Educação, Meio Ambiente, Saúde, Finanças, Segurança, Infraestrutura, Gestão, Mobilidade Urbana, Cidadania, Cultura, Comunicação, Esporte, Turismo, Previdência, Ação Social, Habitação, Urbanismo e Tributos.
    Selecione a que melhor se relacione ao serviço. Ex.: Gestão.
     
  • Serviço
    A fim de padronizar os termos cadastrados, consulte se o serviço já foi inserido, mesmo que por outra unidade.
    Clique em pesquisar, filtre pela palavra-chave, selecione a melhor definição e edite. Caso não haja, feche a tela “serviços cadastrados pelas unidades” e cadastre. Ex.: Licença-prêmio (pecúnia).

Obs.: A edição do serviço selecionado não altera o original, cadastrado pela outra unidade. Funciona apenas como uma cópia.

  • Descrição do serviço
    Informar resumidamente o que é e de que se trata o serviço. Ex.: Benefício concedido ao servidor após completar 5 anos de efetivo exercício.
     
  • Usuário
    Cidadão, Empresa, Servidor e Administração.
    Identificar o usuário solicitante. Selecione a quem se destina o serviço - o público alvo. É possível selecionar mais de um tipo. Ex.: Servidor.
     
  • Forma de prestação do serviço
    Descrever como e onde o usuário pede o serviço. Incluir informações sobre horários, dias, locais e outras que sejam necessárias para acessar o serviço. Em caso de pedido de serviço, por meio de sistema, inserir o link de acesso. Obs.: existe campo especifico para preenchimento de requisitos
    Ex.: Via digital: Site www.processosdigitais.santos.sp.gov.br, clicar em licença–prêmio e selecionar pecúnia. Via presencial: Na Seção de Atendimento de Pessoal - SEAP, de segunda a sexta-feira, das 09h às 17h, na Rua Riachuelo, 104 – Centro.
     
  • Principais etapas para a prestação do serviço
    Inserir as etapas de processamento fundamentais do serviço, ignorando situações que fogem do comum. Numere as etapas.
    Ex.: 1 - requisição da licença prêmio. 2 - análise dos requisitos para obtenção do benefício. 3 - cálculo do benefício. 4 - deferimento do pedido. 5 - pagamento.
     
  • Requisitos e documentos necessários para obter o serviço
    Informar as condições essenciais para a obtenção do serviço como: faixa etária, documentos, região de domicilio, renda, entre outros.
    Ex.: Ter cinco anos de efetivo exercício, não ter sofrido pena de suspensão, não ter gozado licença para tratamento de saúde por prazo superior a 90 (noventa) dias consecutivos ou não, exceto se decorrente de acidente de trabalho (e demais requisitos.)
     
  • Quanto custa?
    Indicar se há a necessidade do pagamento de taxa e o valor para utilizar o serviço ou parte dele. Caso não, selecionar Gratuito (ícone papel moeda no lado esquerdo).
     
  • Previsão de tempo de espera para atendimento
    Informar o tempo que leva para o usuário solicitar o serviço, como o tempo de espera de atendimento do Poupatempo. Difere do tempo que leva para o serviço ser entregue. Caso o pedido do serviço não tenha espera, selecionar Imediato.
    Ex.: serviços solicitados por sistemas eletrônicos – SAU, SOM, Processo Digital, etc.
     
  • Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço
    Informar o tempo que leva para o usuário obter o serviço solicitado desde a requisição. Na ausência de prazo definido-fixo, inserir o tempo médio.
    Ex.: 6 meses
     
  • Prioridades de atendimento
    Informar se há atendimento preferencial.
    Ex.: Pessoas com deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestantes, entre outros.
    Ex.: Por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência.
     
  • Formas de comunicação com o usuário
    Informar as formas de contato (em caso de dúvidas sobre o serviço) como: endereço, telefone e e-mail, entre outros. Obs.: a manifestação sobre o serviço público difere de dúvidas sobre o serviço. Ex.: Telefone 3213 -7166 ramal 5106.
     
  • Formas de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado
    Informar os meios de acompanhamento do serviço. Na ausência de sistema eletrônico de acompanhamento, informar as formas de comunicação.
    Ex.: Acesse o site https://egov1.santos.sp.gov.br/consultaprocesso/ e digite o número do processo.
    Ex.: Telefone 3213 -7166 ramal 5106.
     
  • Locais e meios para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço
    Informar onde e como o usuário pode registrar reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos sobre o serviço. Editar quando não for a Ouvidoria Municipal.
     
  • Palavra-chave
    Termos para facilitar a busca do serviço.
    Ex.: dentista; odontologista; odonto.
    Ex.: iptu; tributo; imposto; dívida.

Salvo o serviço é possível cadastrar um novo na mesma tela. Caso necessite editar o serviço cadastrado, selecione-o na coluna abaixo e clique em detalhar.

Importante

A Carta de Serviços deve trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados. Deve apresentar linguagem simples, clara, concisa e objetiva, evitando o uso de siglas, de forma a facilitar a comunicação e o entendimento.

A atualização das informações deverá ser feita pelo órgão e entidade responsável pela prestação do serviço público, sempre que houver alteração do serviço.

Modelo

OTC – OUVIDORIA, TRANSPARÊNCIA E CONTROLE

Nome Conhecido: Ouvidoria

Telefone: 3201 -5045

E-mail: ouvidoria@santos.sp.gov.br

Horário de Funcionamento: Segunda a sexta, das 8h às 18h.

Responsável: Rivaldo Santos

Função: Ouvidor Público Municipal

Finalidades e competências legais: A Ouvidoria, Transparência e Controle é uma unidade da Prefeitura Municipal de Santos, com a função de canalizar a participação popular na Administração Pública, reforçando, dessa forma, a efetiva conquista da cidadania e contribuindo para o aperfeiçoamento e a melhoria dos padrões e mecanismos de transparência.

Áreas: Cidadania

Serviço: Ouvidoria

Descrição do serviço: Canal de comunicação para receber, analisar, encaminhar, monitorar, responder e mediar denúncias, elogios, reclamações, solicitações e sugestões sobre assuntos pertinentes à Prefeitura Municipal de Santos.

Usuário: Cidadão e Servidor

Forma de prestação do serviço: O acesso à Ouvidoria pode ser realizado de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h no Telefone: 162 e Whatsapp: (13) 99750 3857. Pessoalmente: Praça Visconde de Mauá, s/n – térreo – Paço Municipal – Santos/SP, das 8h às 17h. Ou, ainda, em qualquer dia e horário: Site: www.santos.sp.gov.br/ouvidoria.

Principais etapas para a prestação do serviço: 1 - Recepção da manifestação. 2 - Emissão do protocolo de atendimento. 3 - Análise e encaminhamento ao setor competente. 4 - Elaboração de resposta. 5- Ciência ao usuário.

Requisitos e documentos necessários para obter o serviço: Nome completo, número de CPF, data de nascimento, meio de contato (ex.: endereço completo, endereço eletrônico e número telefônico), descrição da demanda e endereço do local da ocorrência.

Quanto custa?: Gratuito.

Previsão de tempo de espera para atendimento: 10 minutos

Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço: 20 dias

Prioridades de atendimento: Por ordem de chegada.

Formas de comunicação com o usuário: Telefone: 162 ou 3219-9535 e Pessoalmente: Praça Visconde de Mauá, s/n – térreo – Paço Municipal – Santos/SP.

Formas de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado: Site www.santos.sp.gov.br/ouvidoria. Telefone: 162 ou 3219-9535 e Pessoalmente: Praça Visconde de Mauá, s/n – térreo – Santos/SP.

Locais e meios para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço: O contato com a Ouvidoria pode ser realizado a qualquer momento no Site www.santos.sp.gov.br/ouvidoria. Telefone: 162, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. Pessoalmente: Praça Visconde de Mauá, s/n – térreo – Paço Municipal – Santos/SP, de segunda a sexta, das 8h às 17h.

Palavra-chave: ouvidoria; atendimento; manifestação; reclamação.

Revisão e Homologação

A homologação da Carta de Serviços deverá ser efetuada pelos titulares das Secretarias Municipais, da Procuradoria Geral do Município, da Ouvidoria, Transparência e Controle, das autarquias e das fundações públicas municipais.

A homologação atesta a conformidade das informações inseridas no período de preenchimento da carta, encerrado em 30/09/2019, e as habilita a serem divulgadas no Portal da Transparência, em atendimento à Lei nº 13460/2017.

Para tal, é recomendado, inicialmente, a revisão dos serviços, a realização dos ajustes necessários e a inserção de serviços antes olvidado.

A revisão dos serviços, alteração e inserção segue o mesmo procedimento do preenchimento inicial explicado neste material, no item “ONDE PREENCHER?”

Os serviços salvos aparecem como na figura abaixo, em colunas. Caso necessite visualizar e editar o serviço cadastrado, clique em detalhar e, após a edição, em salvar. Nesta tela também é possível cadastrar um novo serviço.

Após esse procedimento, no mesmo sistema é feita a homologação, no botão Carta de Serviços.

Link direto: https://egov.santos.sp.gov.br/santosmapeada/Ouvidoria/CartaServicos/MapaCartaServicos/

Clicar em no 2º botão - Relatórios

Clicar no botão homologar e confirmar. Lembrando que, para visualizar as informações da sua secretaria, é necessário logar.

Obs.: Neste módulo, clicando em serviços e em detalhar, é possível visualizar as informações cadastradas.

Importante: O botão editar redireciona para o módulo Unidades PMS, explicado neste material, no item “ONDE PREENCHER?”

Importante

A alteração do serviço ou a inserção de novo remove a homologação da Carta. Por este motivo, estes procedimentos devem ser realizados antes.

O prazo para homologação encerrará em 08/11/2019.

Normativas

Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017

Decreto Municipal nº 8.485, de 17 de junho de 2019

Ordem de Serviço nº 002/2019-GP, de 18 de junho de 2019

Ordem de Serviço nº 003/2019-GP, de 30 de julho de 2019

Comunicado nº 018/2019-GAB/OTC, de 31 de julho de 2019

Comunicado nº 026/2019-GAB/OTC, de 04 de outubro de 2019

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