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Tecnologia já lidera o ranking de serviços da Ouvidoria

26 de setembro de 2018
16h 43

Foi-se o tempo em que o cidadão ia pessoalmente ou telefonava para a Prefeitura quando desejava fazer uma reclamação, solicitação, sugestão, denúncia ou elogio aos serviços públicos. Com o avanço da tecnologia, o computador e o celular são hoje os principais instrumentos de exercício da cidadania.

Na Ouvidoria de Santos, por exemplo, os meios digitais (Ouvidoria Digital, WhatsApp e Colab) representam 44,48% dos registros de ocorrências. Superam o telefone, que há cinco anos era o campeão absoluto, mas agora caiu para a segunda posição, com 28,94%.

A facilidade de acesso, a simplificação do sistema e a maior autonomia para acompanhamento das ocorrências são alguns dos motivos que justificam essa preferência pela tecnologia na hora de acionar a Ouvidoria.

Em 2013, a Ouvidoria Digital representava apenas 4,5% das manifestações feitas pelos munícipes. Hoje, o sistema já responde por 28,71% dos registros. Um aumento de 528% em 5 anos.

“Nos últimos dois anos, modernizamos a Ouvidoria Digital para que funcionasse de modo responsivo (ajustada ao formato da tela) no celular. Quando conhece o sistema, o munícipe deixa de usar o telefone ou se deslocar até a Prefeitura. Em menos dois minutos, ele faz o cadastro pelo celular e já começa a registrar e acompanhar suas ocorrências”, explicou o ouvidor Rivaldo Santos.

 

CONTROLE 

Em 2017, a Ouvidoria instituiu o WhatsApp (13-99750-3857) para receber manifestações. No primeiro ano, o aplicativo respondeu por 3,39% das ocorrências. Em 2018, o percentual pulou para 10,62%. O Colab – outro aplicativo para envio de solicitações -  contribui com 4,53% das ocorrências.

Apesar dos avanços, o ouvidor reconhece que a população ainda não se apoderou da tecnologia para fiscalizar o poder público. “Em nosso portal da transparência, o cidadão pode acessar uma série de informações, desde o salário dos servidores, contratos com prestadores e todos os serviços de zeladoria realizados em cada rua. O desafio é mostrar que isso existe e como fazer a fiscalização”.

Esse trabalho educativo ganhou um reforço em 2017 com a criação do Programa a Escola da Transparência. Funcionários da Ouvidoria, Transparência e Controle – OTC vão às escolas ensinar a acessar os canais da Ouvidoria e o portal da transparência. “As crianças aprendem muito rápido. Muitos acabam ensinando os pais. É uma lição de cidadania ensinada com a prática e a tecnologia”.

 

TOTAL DE OCORRÊNCIAS

  • 2013: 14.274
  • 2014: 17.853
  • 2015: 18.449
  • 2016: 17.569
  • 2017: 24.093
  • 2018: 18.935 (até 24/9)

 

PRINCIPAIS MEIOS DE REGISTRO

 

2013:

  • Telefone: 41,77%
  • E-mail: 27,99%
  • Viva o Bairro: 19,22%
  • Pessoalmente: 5,71
  • Outros: 15,31%  

 

2018:

  • Ouvidoria Digital, WhatsApp e Colab: 44,78%
  • Telefone: 28,94%
  • Ouvidoria Presente: 11,33%
  • Pessoalmente: 6,34
  • Outros: 8,91

 

Foto: Raimundo Rosa

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